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《政府服務品質》
．Martin W. B.強調服務品質應設定可行的標準，並將服務品質分為程序構面（Procedural Dimension）；友善構面（Convivial Dimension）
．政府服務品質的核心價值是【滿足顧客的潛在需求】
．政府服務品質的衡量標準
→公部門組織的績效
→專業特色
→可信度：可靠性
⊙政府所提供的服務或產品，其在特定的時間內，符合民眾期望的可能性
⊙遵守對民眾的承諾
⊙在預定時間內完成服務
⊙第一次即可提供正確的資訊與服務
→提供服務的持久性
→一致性（Consistency）：指服務應是整齊、標準化的，不會因服務人員、場合或時間的不同而有差異。
→公共服務的及時性（Timing）：指在顧客期望時間內完成服務。
→變動性：行政機關應隨時掌握民意趨向和脈動。
．顧客關係管理理念下，政府服務品質獎中，訂有「民眾滿意度」和「民眾意見處理有效性」等評核項目。
